O que faz um atendente?

O que faz um atendente?

O atendente está presente em quase todos os lugares, tendo um papel fundamental na percepção que os clientes acabam desenvolvendo da empresa ao qual o funcionário pertence. Seu papel é essencial a qualquer negócio, seja ele de pequeno, médio ou grande porte, o que torna essa função bastante estratégica na capacidade de fechar vendas.

Outra característica da função de atendente, é o fato de ser uma das que mais oferece oportunidades a quem busca por vagas de emprego. Algo excelente, especialmente para aqueles que desejam ter sua primeira chance de conseguir entrar no mercado de trabalho.

Quer saber mais sobre esse cargo tão interessante? Então confere o artigo até o final!

O que faz um atendente?

Existe uma infinidade de locais onde um profissional como esse pode trabalhar. Alguns exemplos são os atendentes de farmácia, loja, telemarketing e até mesmo os que atuam como recepcionistas em algum estabelecimento. As atividades que cada local exigem podem ser levemente diferentes conforme o produto ou serviço vendido, assim como o porte da empresa e cultura da organização.

No entanto, algumas atividades formam a base das obrigações de um atendente. A principal delas é o atendimento ao cliente, algo que deve ser feito da abordagem inicial até o fechamento da venda. Muito mais do que apenas vender, o papel do atendente é oferecer uma boa experiência ao consumidor, lidando com suas demandas e garantindo que sua percepção do local seja positiva.

É, na maioria dos casos, o atendente quem será responsável pelo primeiro contato do cliente com os produtos e serviços vendidos pela empresa. Entretanto, uma de suas missões é que esse contato não seja o único, já que a captação e retenção tem papel essencial no crescimento e sucesso de um negócio. Algo no qual o atendente pode ter uma forte influência.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Uma empresa é formada por vários fatores. Seu capital humano, os funcionários, são peças essenciais para o sucesso de um negócio, responsáveis para que cada atividade seja feita com a mais alta qualidade e produzindo bons resultados. Do outro lado temos os clientes, aqueles que devem ser encantados com os serviços, e cativados a continuar comprando.

O objetivo de toda empresa que almeja o sucesso é não apenas vender, mas tornar seus clientes embaixadores, aqueles que terão seu produto como referência e vão indicá-lo para outros. Mas, para isso acontecer, o atendimento ao cliente deve ter um alto nível de qualidade, capaz de demonstrar ao consumidor um domínio completo sobre o que está sendo vendido.

Empresas e atendentes que se destacam demonstram uma preocupação genuína com o cliente, ainda mais do que com a venda. Esse esforço em tornar a experiência do consumidor em algo único, e que o faça se sentir realmente especial, é um dos principais responsáveis por fazê-los retornar a fazer negócios. Manter isso em mente é algo importante a todos que desejam trabalhar como atendentes.

Quais os deveres do atendente?

Como dito anteriormente, a função de atendente está presente em diversos negócios, podendo sofrer com pequenas variações em cada um deles. No entanto, existem alguns deveres que costumam se repetir bastante, e trouxemos os principais deles para que você conheça. Confira!

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é sem dúvidas a atividade mais importante exercida pelo atendente, como pudemos ver até aqui. Nela, esse profissional busca captar, acompanhar e fidelizar aqueles que entram em contato com os produtos ou serviços, oferecendo não só uma transação de venda, mas sim uma boa experiência a cada um dos compradores.

Existe uma série de habilidades que podem ser utilizadas para garantir que o atendente tenha um bom desempenho ao fazer isso. A principal delas deve ser uma boa comunicação, já que precisará lidar com diferentes tipos de pessoas, em diversas situações. Tanto boas quanto ruins.

Acompanhamento de vendas

Uma consequência direta do item anterior, mas que nem sempre estará totalmente ligada. O atendimento ao cliente pode ou não acabar em uma venda, sendo importante que seja feita com atenção e cuidado independente do resultado. Já o acompanhamento dessa transação, outra atividade bastante importante aos atendentes, é algo em paralelo que exige cuidado aos detalhes.

Por exemplo, identificar situações onde o cliente tem maiores chances de fechar uma compra caso tenha a opção de realizar o pagamento de determinadas formas. Parcelamentos, descontos, meios de pagamento, prazos e tantos outros aspectos que podem influenciar a decisão do cliente devem ser considerados por um bom atendente.

Lidar e resolver problemas

Lidar com reclamações não é nada fácil, mas acaba sendo uma das funções de todo atendente. O esforço é sempre para conseguir oferecer a melhor experiência aos clientes, mas existem situações onde é preciso enfrentar seu descontentamento, seja por uma falha com o produto ou serviço, problema durante o próprio atendimento ou mesmo uma falha de comunicação.

Por ser aquele que lida com o consumidor em toda a trajetória de atendimento e compra, o atendente acaba sendo também o responsável por lidar e resolver boa parte dos problemas. Por isso, é importante ter flexibilidade e adaptabilidade para lidar com situações de tensão, conseguindo aplacar as necessidades do cliente o mais rápido possível, e da melhor forma.

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Esclarecer dúvidas

Atualmente, é fácil para um cliente ter acesso a informações, bastando apenas alguns minutos em um site de busca para saber mais sobre um produto ou serviço. Mas é função do atendente ter a certeza de que ele não precisará fazer isso, já que todas as suas dúvidas serão sanadas pelo seu atendimento, e conhecimento sobre o que está disponível para ser aproveitado pelo consumidor.

O atendente apresenta os produtos, esclarece seus usos, responde a perguntas. Em resumo: faz um atendimento completo para que através dele o cliente consiga entender perfeitamente qual o objetivo e usos daquele item, e como ele poder ser útil e, principalmente, necessário em sua vida.

Organizar e etiquetar produtos

Não é apenas no cuidado com os clientes que os atendentes tem papel fundamental. Na maioria dos casos eles também possuem responsabilidade sobre a organização dos produtos no ambiente, inclusive em locais onde existem vitrines, como no caso dos atendentes de loja. A forma como elas serão organizadas e decoradas acaba sendo uma função importante desse profissional.

A precificação dos produtos é outra de suas atividades, algo importante para mantê-los atualizados e bem organizados. Assim, não se corre o risco dos clientes acabarem encontrando um produto que esteja com uma etiqueta com valor ou informações erradas, algo que poderia gerar conflitos ou problemas ao próprio atendente.

Organização e controle de estoque

Essas são atividades que podem ser feitas em conjunto a outros profissionais, e a sua prioridade como atividade do atendente pode depender do porte da empresa, tipo de negócio ou mesmo, responsabilidades do profissional naquele local em especial. Entretanto, é possível que ele precise ao menor preencher e elaborar planilhas.

Afinal, ter uma boa organização sobre entrada e saída dos produtos, garantindo que nada falte aos clientes, é algo bastante importante. Seja através de planilhas, programas ou qualquer outro meio de controle de estoque, é provável que o atendente tenha ao menos uma parcela de responsabilidade para manter tudo organizado e dentro do esperado.

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Apoio a limpeza e manutenção do ambiente

Não é só na decoração que os atendentes costumam ter influência e responsabilidade. A limpeza do ambiente é algo extremamente importante para que o cliente tenha uma percepção positiva do local assim que entrar, garantindo que sua experiência seja agradável desde o primeiro momento.

Existem diversas situações onde o atendente acaba tendo como uma de suas responsabilidades dar apoio nessa atividade, especialmente em casos como dos atendentes de loja. É importante que estejam atentos, tanto na limpeza quanto na manutenção.

Formas em que o atendimento pode ser feito:

A forma mais conhecida de atendimento ao cliente é sem dúvidas a abordagem presencial, bastante comum nos estabelecimentos que todos estão acostumados a frequentar. No entanto, essa não é a única maneira em que o atendente pode realizar sua abordagem, especialmente após as transformações que a tecnologia trouxeram ao nosso cotidiano.

Nos últimos anos, houve um crescimento exponencial no número de consumidores que preferem fazer compras de forma virtual, algo que já tinha se popularizando a algum tempo. Com o crescimento acelerado em um período curto, as empresas precisaram se adaptar rapidamente, não apenas as ferramentas, mas, principalmente, as necessidades dos clientes.

Meios de atendimento como o telefone já eram comuns, mas outros acabaram tomando espaço e preferência. É o caso de ferramentas como as redes sociais e chats, que se tornaram meios rápidos de práticos para que interessados em determinada marca consigam informações.

Ainda que pareçam formas impessoais de realizar um atendimento ao cliente, as ferramentas tecnológicas, na verdade, são ótimas estratégias para se aproximar ainda mais. Por isso, mesmo que o atendente esteja atrás de uma tela, é preciso ser cuidadoso, empático e esforçado em ter uma comunicação ainda melhor.

Quais as abordagens do atendimento ao cliente?

Além das formas em que um atendente pode realizar o atendimento ao cliente, existem também diferentes abordagens. Mais especificamente, duas formas principais, os quais são: a abordagem ativa e a abordagem receptiva. Na primeira o profissional será responsável por gerar um contato com o cliente, que pode ser por ligações. Nelas, ele pode realizar cobranças ou oferecer serviços, ou novos produtos.

Já na versão receptiva é o cliente que irá abordar o atendente, seja presencialmente ou por meios como telefone e redes sociais. Nessas situações ele pode demonstrar estar disponível para tirar dúvidas, resolver problemas e qualquer outra necessidade que o consumidor apresentar ter.

Qual a formação desejada para ser atendente?

Na maioria dos casos as únicas exigências para trabalhar como atendente é ter 18 anos ou mais e ter se formado no ensino médio. Por ser uma função com poucos requisitos, acaba sendo uma fonte de boas oportunidades a quem busca pelo primeiro emprego, especialmente se já possui as habilidades que costumam ser bastante pedidas para as atividades.

Entretanto, se quiser potencializar suas chances de conseguir trabalhar como atendente, uma boa forma é investir em cursos profissionalizantes. São qualificações de curta duração, que em muitos casos podem ser feitos de forma virtual, e engrandecem imensamente seu currículo no momento em que se candidatar para essas vagas.

Além desses cursos profissionalizantes, existe também o curso técnico em Atendimento e Vendas. Com ele você conseguirá não apenas um destaque maior para chamar a atenção dos recrutadores, mas também abre portas para crescer profissionalmente com o tempo, conseguindo cargos ainda melhores no decorrer da sua carreira.

As habilidades mais buscadas em um atendente?

Você já ouviu falar em soft skills? Também chamadas de habilidades comportamentais, elas vem se tornando uma das prioridades de muitos recrutadores na hora de escolher novos funcionários. Apesar de terem uma essência mais abstrata, e por isso difícil de ser medida, elas são essenciais na forma como o profissional lida consigo mesmo e com os outros. No caso dos atendentes, as mais buscadas costumam ser:

Organização

Você deve ter percebido que a organização foi bastante citada na lista de deveres dos atendentes, certo? Exatamente por isso ela acaba sendo uma das habilidades mais exigidas na hora da contratação, já que boa parte das responsabilidades desse profissional é baseada em sua capacidade de conseguir gerenciar não apenas o ambiente, mas também as relações com clientes e colegas.

Perspicácia

Uma pessoa perspicaz é aquela que consegue ler o ambiente e as pessoas ao seu redor com certa facilidade e velocidade. Prestar atenção as reações daqueles a sua volta, e pensar rápido em como agir em certas situações. Algo bastante importante a uma função que lida constantemente com pessoas, precisando conseguir levá-las a uma situação que acreditem precisar de determinado produto ou serviço. Assim como lidar com momentos de tensão ao se ver em frente a problemas.

Resiliência

A resiliência está bastante ligada a capacidade do profissional de lidar com situações negativas, de conflito ou tensão. Algo que, como vimos na lista de deveres de um atendente, acaba sendo uma preocupação e responsabilidade do seu dia a dia. O ideal é que o profissional consiga lidar rapidamente com as crises, encontrando as melhores saídas e sem perder a postura. Ser uma pessoa resiliente.

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Comunicação assertiva

A principal característica da comunicação assertiva é conseguir transmitir o que quer dizer de forma clara e segura, permitindo que quem o escuta consiga entender facilmente a mensagem, e sinta confiança de que você sabe sobre o que está falando. Em uma função em que é necessário estar sempre em comunicação com clientes, essa habilidade pode ser a mais importante entre todas as outras.

Empatia

Se a comunicação assertiva pode ser considerada a soft skill mais importante, talvez a empatia venha logo atrás. Essa é uma habilidade que tem chamado cada vez mais a atenção no mercado de trabalho, seja qual for a função que exerce, mas se torna ainda mais necessária em ambientes onde precisa lidar com diferentes pessoas. A capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, e com isso buscar compreender o que ela sente, é importantíssima para conseguir ter uma boa relação e comunicação.

Como um bom atendente deve agir?

Agora que você já sabe quais são os principais deveres de um atendente, de que formas ele pode realizar o atendimento ao cliente, abordagens utilizadas e habilidades mais importantes, chegou o momento de saber o que pode de fato torná-lo bom na função. Para isso trouxemos as principais dicas para ajudá-lo a entender o que faz um atendente ser o melhor. Confira!

Sua motivação deve ser ajudar

Segundo uma pesquisa realizada pela revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios”, 61% dos consumidores consideram um bom atendimento mais importante do que um preço menor, ou mesmo uma qualidade superior de um produto, ou serviço. Esse é um valor expressivo, que confirma a força que uma abordagem positiva pode ter nos consumidores. Por isso, um atendente que assuma como motivação ajudar seus clientes acaba se destacando muito mais.

A busca em entender o cliente

Mais do que apenas responder perguntas e mostrar produtos, o que faz um bom atendente é sua capacidade de entender o que o cliente precisa. Ao estabelecer essa busca ele conseguirá desenvolver um atendimento personalizado, fazendo com que o consumidor se sinta visto e valorizado. Uma excelente maneira de cativá-los e levá-los a desejar não apenas a voltar a fazer negócios com o estabelecimento, mas também com o funcionário em questão.

Fazer um atendimento rápido e atencioso

Esse item acaba estando interligado ao anterior, até mesmo sendo uma consequência em muitos casos. Afinal, ao entender o que seu cliente precisa, e ter uma abordagem empática e com boa comunicação, acaba gerando um atendimento atencioso. É importante priorizar a qualidade dessa troca, mas não se esqueça de que ela não deve se estender além do necessário. Afinal, existem outros clientes a serem atendidos, e deixá-los esperando será negativo.

Ter empatia e simpatia

Falamos rapidamente da empatia anteriormente, mas é importante frisá-la. A capacidade de se colocar no lugar do outro é algo essencial a um bom atendente, assim como sua habilidade em manter a simpatia. Isso não significa ser excessivamente alegre ou falante, mas sim conseguir transmitir uma sensação agradável.

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Ter clareza nas respostas

Um cliente não pode sair do estabelecimento com mais dúvidas do que entrou. Na verdade, o ideal é que ele saia do local sem nenhuma dúvida, e com a crença de que o que é vendido ali pode ser útil, até mesmo necessário para sua vida. Por isso, a comunicação assertiva é tão importante entre as habilidades de um atendente, e demonstra parte dos seus benefícios em sua capacidade de ter clareza na forma de falar.

Como trabalhar como atendente?

Agora que você já sabe o que faz um atendente, e está pronto para se tornar o melhor de todos, chegou o momento de descobrir como trabalhar como um! O primeiro passo é desenvolver um currículo voltado a essa função, e nessa parte os cursos profissionalizantes podem ser o destaque que vai fazer com que os recrutadores desejem saber mais sobre você.

Caso tenha interesse em realizá-los, a UEMP possui uma série de cursos voltados ao tema, como os excelentes “Vendas e Negociação: Estratégias e Conflitos” e o “Planejamento e Técnicas de Vendas”. São cursos com valor acessível, 100% virtuais e desenvolvidos para ajudá-lo a entrar rapidamente no mercado de trabalho.

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Até o próximo artigo! 💙